De quoi s'agit-il ?
Le nectar du service dans une entreprise est une association de deux composantes :
- La partie TANGIBLE et fonctionnelle de la « promesse » C’est-à-dire : L’aptitude du service à satisfaire les besoins des utilisateurs.
- La partie INTANGIBLE ; c’est-à-dire la dimension humaine qui se trouve à chaque instant du service : l’accompagnement, le conseil, le service après-vente…
- C’est cette qualité relationnelle qui est considérée comme une source des plus influentes de la satisfaction et de la fidélisation du client. Il s’agit d’une combinaison de gestes, de comportements, d’attitudes, d’échanges verbaux et d’actes tangibles ou intangibles à mettre au cœur du savoir-être de tous les métiers de services et de la relation client.
Comment ?
Comment transformer les salariés du service en fervents de la relation client ?
Les passeurs d’émotions proposent une méthode originale orientée sur une démarche stratégique qui engage l’entreprise :
- En sensibilisant les talents au « culte du Client » (la personne la plus importante de l’entreprise) :
- Accueillir son ressenti pour mieux le connaitre, pour identifier ses attentes, pour écouter ses réclamations et ses suggestions…
- En évaluant, le Savoir-être du participant :
- Évaluer les capacités relationnelles et spontanées à travers différentes mises en situations choisies, sur les principales étapes du service liées à la relation client : « L’accueil, la rencontre – L’information, les premiers échanges – La prise de commande ou la vente – le service In vivo – la fin de l’expérience, le départ client »
Cette évaluation rend compte des aptitudes et des compétences comportementales de chacun à créer une relation optimale avec le client et permet de comprendre jusqu’à quel point le collaborateur est fait pour un métier de service…
LES APTITUDES
- Ses points forts
- Son style de travail
- Ses valeurs
LES COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES
- Sa confiance en soi
- Son empathie
- Son initiative et anticipation
Les Passeurs d’Émotions communiquent la synthèse des capacités relationnelles des participants à la direction.
Quels bénéfices ?
Pour le Client :
- Le client ressent qu’il est la personne la plus importante tout le temps de son expérience dans l’entreprise. Il a envie de revenir…
Pour l’entreprise :
- Prépare les collaborateurs à se comporter selon les principes et les valeurs intrinsèques de l’entreprise, telles que le culte du client, l’écoute, la considération, l’efficacité, l’empathie, l’envie de faire plaisir…
- Un outil de management : Une synthèse des aptitudes et des compétences comportementales de l’équipe
Pour les participants :
- Une prise de conscience de l’importance des comportements et des réflexes à adopter vis-à-vis des clients
- Le sentiment, d’être reconnu utile et d’avoir renforcé ses compétences à travers le savoir-être
- Bénéficie d’une formation unique qui va lui permettre de mieux connaitre ses forces et ses axes d’amélioration à titre individuel et professionnel
Format
Accompagnement
- 2 jours dans vos locaux
- 2 Consultants
- Tarifs 3000 € (hors frais hébergement et déplacement)
Opportunités
*Possibilité de Prise en charge partielle ou totale de cette formation par votre OPCO
(Sur votre demande, nous établissons la prise en charge de votre dossier auprès de notre partenaire Déclic certifié QUALIOPI)