De quoi s'agit-il ?

La qualité de service dans une entreprise est une association de deux composantes :

  • La partie TANGIBLE et fonctionnelle de la « promesse » C’est-à-dire : L’aptitude du service à satisfaire les besoins des utilisateurs.
  • La partie INTANGIBLE ; c’est-à-dire la dimension humaine qui se trouve à chaque instant du service : l’accompagnement, le conseil, le service après-vente…

C’est cette qualité relationnelle qui est considérée comme une source des plus influentes de la satisfaction et de la fidélisation du client. Il s’agit d’une combinaison de gestes, de comportements, d’attitudes, d’échanges verbaux et d’actes tangibles ou intangibles à mettre au cœur du savoir-être de tous les métiers de services et de la relation client.

Comment ?

Comment transformer les salariés du service en fervents de la relation client ?

Les passeurs d’émotions proposent une méthode originale orientée sur une démarche stratégique qui engage l’entreprise :

Le culte du Client (la personne la plus importante de l’entreprise) :

  • L’intérêt de recueillir son ressenti pour mieux le connaitre, pour identifier ses attentes, pour écouter ses réclamations et ses suggestions…
  • Définir et formaliser le niveau d’exigence de la promesse : les standards de qualité (ce que l’on veut au minimum pour le Client) et à chaque étape de son cheminement créer Les « délices du Client » (qui font naître le plaisir et l’enchantement.

L’estime du collaborateur :

  • Les passeurs d’émotions évaluent les capacités relationnelles et spontanées de chaque collaborateur, à travers différentes mises en situations choisies, sur les principales étapes et composantes de la relation client : « L’accueil, la rencontre – L’information, les premiers échanges –  La prise de commande ou la vente – le service In vivo – la fin de l’expérience, le départ client »

Cette évaluation rend compte des aptitudes et des compétences comportementales de chacun à créer une relation optimale avec le client et permet de comprendre jusqu’à quel point le collaborateur est fait pour un métier de service…

LES APTITUDES

  • Ses points fort
  • Son style de travail
  • Sa capacité d’apprentissage
  • Ses valeurs

LES COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES

  • Sa confiance en soi
  • Son empathie
  • Son envie de faire plaisir
  • Son désir de réussir
  • Son initiative et anticipation

Quels bénéfices ?

À la fin de la session, Les passeurs d’émotions communiquent la synthèse des capacités relationnelles de chaque participant.

Pour le Client :

  • Le client ressent qu’il est la personne la plus importante tout le temps de son expérience dans l’entreprise. Il a envie de revenir…
  • Il n’éprouve pas le sentiment « de déranger » face à ses remarques et ses envies, mais au contraire, il constate que son interlocuteur est entièrement dédié à son contentement
  • Il apprécie les échanges spontanés, naturels, les initiatives et l’efficacité de la personne qui lui fait face

Pour l’entreprise :

  • Identifie et prépare les collaborateurs à se comporter selon les principes et les valeurs intrinsèques de l’entreprise, telles que le culte du client, l’écoute, la considération, l’efficacité, l’empathie, l’envie de faire plaisir…
  • Un collaborateur sensibilisé et formé à la relation Client est deux fois plus performant !
  • Une relation Client personnalisée amène la confiance et la fidélité
  • Davantage de « cross selling » et augmentation du CA

Pour les collaborateurs :

  • Une prise de conscience de l’importance des comportements et des réflexes à adopter vis-à-vis des clients ; (ce qu’ils apprécient eux-mêmes, lorsqu’ils sont clients !)
  • Le sentiment, d’être reconnu utile et d’avoir renforcé ses compétences personnelles à travers le savoir-être
  • Mesure l’investissement moral et financier de l’entreprise le concernant en l’impliquant dans la stratégie de l’Entreprise (sentiment d’appartenance et de confiance)
  • Bénéficie d’une formation unique qui va lui permettre de mieux connaitre ses forces et ses axes d’amélioration à titre individuel et professionnel

 

Format

Accompagnement

  • 2 jours dans vos locaux avec deux consultants
  • Jusqu'à 8 participants

Optionnel 

Restitution de l’évaluation individuelle : ½ journée dans vos locaux / Tarif : 1000 jour € *

*Possibilité de prise en charge totale ou partielle de cette formation par votre OPCO
(Dossier sur demande)